Wooncorporatie zet Tikkie in tegen no-shows

Intakegesprek voor woning

Inwoners van Rotterdam kunnen voor een sociale huurwoning een urgentieaanvraag doen bij Woonstad Rotterdam. Marc van Gerwen, WFM manager bij het klantcontactcenter, ontdekte dat veel mensen bij het intakegesprek niet kwamen opdagen. Met een klein team verbeterde hij het aanvraagproces én introduceerde Tikkie. Het aantal no-shows daalde met maar liefst 80 procent.

Incomplete papieren en pin

Woonstad Rotterdam is een woningcorporatie met meer dan 50.000 verhuurde eenheden, van sociale huur en koopwoningen tot bedrijfsruimten. Als je met spoed naar een andere woning moet, kun je een urgentieaanvraag doen. Of je aanvraag terecht is, wordt in een telefonisch gesprek bepaald op basis van SUWR (Stichting Urgentiebepaling Woningzoekenden Rijnmond). Zo ja, dan word je uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Zo’n gesprek kost 35 euro, en 85 euro als het om een medische aanvraag gaat.

Marc: ‘Omdat niet alle punten van de SUWR van tevoren goed werden gecheckt, hadden mensen vaak maar de helft van alle benodigde papieren bij zich. Bovendien werd er pas met pin aan de balie betaald, als de aanvraag werd ingediend. Achteraf dus.’

Geen woorden maar daden

Veranderen van processen is in een grote organisatie niet altijd makkelijk, maar het klantcontactcenter pakt graag door. Marc: ‘In een klein team met een paar managers en vooral medewerkers zijn we tot een goed plan gekomen. Juist door het klein te houden, is het makkelijk om stappen te zetten. Zo hebben we de kwaliteit van de gesprekken omhoog gekregen door bij de intake voortaan echt alle vereisten van SUWR af te vinken. Bovendien sturen we nu een mail over welke papieren je moet meenemen naar het gesprek.’

Een Tikkie voor een gesprek

Gert-Jan van Stein, Lean consultant en collega van Marc, stuitte via LinkedIn op Tikkie. Na een enthousiaste presentatie over de mogelijkheden, wist het klantcontactcenter genoeg: dit is dé oplossing voor het no-show probleem.

‘We sturen nu een Tikkie waarmee de bewoner het gesprek vooraf kan betalen. Zodra we de betaling hebben ontvangen, krijgt de bewoner een bevestiging van het gesprek. Als de Tikkie open blijft staan, krijgt de bewoner 3 dagen van tevoren een herinnering. Wordt de Tikkie niet betaald? Dan volgt er een annulering van het gesprek. Door de inzet van Tikkie hebben we het aantal no-shows teruggebracht van 40 naar 5 procent.’

Laagdrempelig en bekend

En de bewoners, zijn die tevreden over de veranderingen? Marc: ‘Tikkie is laagdrempelig, snel en bekend bij mensen. Natuurlijk was het voor sommigen wel even wennen. Dan leg je uit dat het makkelijker is geworden en dat ze de tijd krijgen om te betalen. Maar de afspraak is nu na betalen gegarandeerd. En als mensen echt vastlopen, dan helpen we ze gewoon bij het gesprek met de betaling.

Ook voor onze organisatie is Tikkie heel makkelijk in gebruik. Nieuwe medewerkers zijn zo aangemeld in de Tikkie-portal en je hebt direct en altijd inzicht in de betalingen. Natuurlijk moet onze financiële administratie wel betalingen en bewoners kunnen matchen, maar dat is een kwestie van samen goed inrichten.’